Prever como será o futuro do autoatendimento requer análise e um olhar para as necessidades que precisam ser supridas ainda no presente. A Gartner Inc. é uma empresa norte-americana de consultoria e pesquisa em tecnologia que compartilhou com o mundo alguns insights sobre o que podemos esperar para este tipo de experiência em alguns anos.
Confira abaixo quais foram alguns deles.
Inteligência artificial no futuro do autoatendimento
Cada vez mais, as empresas e consumidores recorrerão à inteligência artificial para aperfeiçoar processos e controlar experiências que serão cada vez mais digitais, requerendo que a automação seja cada vez mais necessária.
Hoje, investimentos em inteligência artificial podem fazer a diferença na hora de economizar tempo e recursos financeiros. Além disso, quando se pensa no futuro do autoatendimento é preciso ter em mente que a próxima geração de clientes é amplamente receptiva à ideia de autonomia e condução das próprias experiências de compra.
Os clientes agregam cada vez mais atividades digitais ao longo de suas rotinas, o que alimenta a inteligência artificial através de dados cada vez mais ricos. A tendência é que o público atribua cada vez mais atividades pessoais a assistentes virtuais, bots e outras ferramentas de autoatendimento, o que deve expandir de verdade em 10 anos.
O autoatendimento como regra
A pesquisa pontua ainda que o autoatendimento tem se transformado na norma, ao invés da exceção, pois os clientes esperam cada vez mais uma experiência ágil e descomplicada em todas as situações possíveis. Neste sentido, os mais diversos negócios recorrem ao engajamento natural do consumidor, agregando a familiaridade de áudio, de interação e de toda a facilidade que a inteligência artificial alia. Não somente o relacionamento com o cliente sai vencedor, mas também a eficiência operacional das empresas.
A projeção para o futuro do autoatendimento é que cerca de 91% das organizações implantem soluções com inteligência artificial nos próximos 3 anos. O Gartner sugere que, até 2030, as tecnologias pessoais serão o objetivo principal para a experiência dos usuários. Isso quer dizer que, cada vez mais o peso do gerenciamento e suporte aos serviços estarão nas mãos dos clientes em operações “faça você mesmo”.
Quatro cenários para o futuro do autoatendimento
Dessa maneira, existem 4 cenários prováveis para o futuro do autoatendimento:
1. Faça você mesmo;
2. Vamos fazer isso juntos;
3. Deixe meu robô fazer isso;
4. Deixe nossos robôs fazerem isso.
Quando o “faça você mesmo”, também conhecido como DIY (Do It Yourself, do inglês), ocupa a mentalidade do público em geral, a busca por fornecedores alinhados à essa prática é natural, fazendo com que escolham aqueles que os auxiliem a interagir facilmente com os pontos de contato. Com isso, o futuro do autoatendimento não estará apenas relacionado aos consumidores, mas também será marcado pela condução fluída com robôs e outros tipos de automação.
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